Analyste, Gestion des incidents (Magasins)

Sommaire du poste

Relevant de la Gestionnaire, Incidents et Réclamations, le spécialiste de la gestion des incidents est responsable d’évaluer les plaintes clients, de la préparation et de la révision des documents liés à la gestion des réclamations dans nos magasins à travers le Canada.

Responsabilités

• Recueillir des données concernant les réclamations des clients à partir de diverses sources;
• Réviser et évaluer les réclamations et proposer des plans d'action avec le superviseur;
• Communiquer avec les différentes parties prenantes (Clients, départements internes);
• Analyser la nature et la cause des réclamations pour comprendre les enjeux;
• Tenir des discussions de règlement avec les clients;
• Préparer les documents de règlement et les quittances;
• Organiser, effectuer le suivi et tenir à jour les dossiers et la correspondance des cas;
• Assurer le suivi des actions (actions internes et externes) et gérer les dates importantes;
• Assurer la liaison avec l'équipe de conformité concernant les plaintes liées aux produits, réviser et évaluer les incidents impliquant des produits, proposer des réponses aux clients et en discuter avec le superviseur;
• Maintenir à jour les outils de gestion interne;
• Préparer et mettre à jour des modèles de documents;
• Effectuer des recherches, au besoin; 
• Toutes autres tâches de bureau pour aider l'équipe juridique, au besoin.
   

Exigences du poste

• Un minimum de deux (2) ans d'expérience dans un poste similaire;
• Diplôme d’étude collégiale (DEC) et/ou formation équivalente ou jugée pertinente avec une expérience de travail dans le service à la clientèle, l’assurance-qualité, ou la gestion de réclamations;
• Bilingue avec d'excellentes compétences rédactionnelles en anglais et en français;
• La capacité à communiquer efficacement, de manière professionnelle et avec courtoisie;
• La capacité de négocier;
• La capacité d’effectuer le suivi des dossiers avec un minimum de supervision;
• Un grand souci du détail;
• De solides compétences en gestion du temps, en organisation et la possibilité d’effectuer plusieurs tâches simultanément; et
• Une maîtrise de la suite bureautique Office de Microsoft.